AIで実現！「すぐつながる」コールセンターとは？

IVRを導入していると、CSが低下する？

日本国内のコールセンターの現状の課題に「人材の採用」があります。
人材採用が厳しくなるなかで、多くのコールセンターは、
IVR(自動音声応答)を導入して生産性を向上する取り組みを行っていますが、
それでも顧客満足(CS)の低下を招いてしまっているケースがあります。

利用者の不満のトップは
「待ち時間が長い」と「オペレータの知識不足」

コールセンタージャパン編集部が発行する「コールセンター白書2018」(リックテレコム社)によれば、「利用したコールセンターのサービスに対する不満」(複数回答)で最も多かったのが「待ち時間が長い」(62.5％)で、他に上位には「話中が多い」(33.3％)、「音声応答システムでの番号入力」(29％)と続いています。

出典：コールセンタージャパン編集部・編「コールセンター白書2018」

また、「利用したコールセンターのオペレータに対する不満」としては、「オペレータの知識不足」(25.5%)が最も多く、「事務的だった(親身ではなかった)」(21.6%)、「質問の意図を理解してもらえなかった」(18.8%)が上位にあがりました。(「特に不満を感じたことはない」という回答を除く・複数回答あり)

出典：コールセンタージャパン編集部・編「コールセンター白書2018」

弊社調べによると、IVR導入済みのコールセンターに対して「一次窓口を設けているか？」との問いに対して「一次窓口を設けている」と答えた企業は回答の87%を占めています。

※2020年3月弊社調べ

その理由について回答数46件のうちもっとも多かったのが「待ち呼をつくらないため」の15件、続いて「スキルに応じたオペレータに振るため」の10件でした。

コールフローの偏りが、
オペレータの負荷に

これらの調査結果を見る限り、IVRや一次窓口を導入しても、それだけでは適正な振り分けができずに、コールの偏りが生じていることが分かります。

問い合わせしたにもかかわらず、「待たされる」「問題が解決しない」という結果になると、利用者は、ネガティブな感情に陥ってしまい、コールセンターや企業に対して不満が生じかねません。また、スキルレベル以上の対応が求められる問い合わせが回ってきてしまうと、オペレータの負荷も高まることになります。

問題は
「オペレータにつながる前」にあった

「待たされる」「つながらない」「解決しない」
IVRへの不満とその原因

コールセンターが利用者の満足度を高めるためには、IVRを経由してオペレータにつながってからだけでなく、オペレータにつながる前から、より迅速で的確な対応が必要です。

音声応答システムの多くは、プッシュ要求が過多で煩雑、そして回答までに時間がかかることから、利用者が不満を抱く原因となっています。そのため、「はやく解決したい」と考える利用者は、簡単な用件でも自動音声案内ではなく、すぐにオペレータに案内してもらえる「その他」の回答を選びがちです。

その結果、各個別の問い合わせ内容に対応できる一般的なオペレータの手が空いているにもかかわらず、「その他」などの総合的な応対に対応できる、優秀なオペレータにコールが集中することになります。

この特定箇所へのコールの偏りが、「優秀なオペレータの数が足りないため、待ち呼が増える」「手が空いている、一般的なオペレータに最適なコールが回ってきにくい」などの問題を発生させ、コールセンター全体の最適化を妨げています。

では、いったいどうすれば
IVRや一次窓口をうまく機能させることが
できるのでしょうか？

「コールフローの偏り」を解消するには、
ツールの見直しが必要

AI自動振り分けエンジン導入で、
コールセンターの効率化を

「コールフローの偏り」を解消するには、IVRの仕組み自体の見直しが必要です。
その有効な手段の一つとして、NTTテクノクロスの「CTBASE / Intelligent Router」があげられます。

CTBASE / Intelligent Routerは、お客様の自然発話からAIが用件を判断し、目的に合致した最適なオペレータへ自動振り分けをする、AIによる自動振り分けエンジンです。

その最大のメリットは、「お客様を待たせないスピード感」です。
AIがお客様の用件に応じた窓口に振り分けるため、最適なスキルを持ったオペレータを配置でき、顧客ニーズに即座に対応できるようになります。
一方で、お客様を待たせる時間が短縮できるだけでなく、オペレータにとっても、自身のスキルに応じた問い合わせを受けることでストレスを軽減します。

また、「メンテナンスの負担軽減」もAI導入の大きなメリットの1つです。
従来のIVRは、メンテナンス工数が多く、管理負荷が重いという難点がありましたが、AIによる自動振り分けエンジンなら、使用すればするほど機械学習をしてくれるため、管理工数を削減してくれます。

つまり、AIによる自動振り分けエンジンで従来のIVRのデメリットを解消することで、少数精鋭でコールセンターを運用できるだけでなく、オペレータ１人ひとりにかかる負荷も軽減でき、コールセンターは効率的な運用を実現できます。

CTBASE / Intelligent Routerとは？

特長1すぐにつながるからお客様の不満が解消

CTBASE / Intelligent Routerは、「料金が知りたい」など、お客様から問い合わせいただいた自然発話からAIが用件を判断して、目的に合致した最適なオペレータへ自動振り分けを行います。

煩雑なボタン操作や長いガイダンスを聞く必要がなくなり、IVR応対で待たせることなくお客様の不満を軽減できます。
特長2機械学習による最適な振り分けで
シフトを適正化

CTBASE / Intelligent Routerは、高度なディープラーニング(機械学習)によって、問合せ内容に応じた精度の高い振り分けが可能です。最適なオペレータへの自動振り分けを行うことで、オペレータの偏りやコールセンター全体の負荷軽減につながり、シフトを適正化できます。

また、音声認識エンジンも柔軟に選択できるため、多言語対応も含めた環境づくりにも役立てることができます。
特長3コールフロー変更工数や時間を削減し、
管理者の手間を軽減

AIの機械学習を採用したCTBASE / Intelligent Routerは、従来のプログラミングによるコールフローの設定から最適化にかかる負担を最小化できます。また、コールフロー変更の時間や手間を軽減するだけでなく、PBXやIVRなど既設のコールセンター設備はそのままに、音声による自動振り分け機能だけを付加することも可能です。