コールセンターの働き方改革

CTBASE AgentProSMART

在宅コールセンター構築・運用の障害となる2つの壁

コロナ禍と働き方改革の浸透により、コールセンター業務は急速に在宅化が進んでいます。
クラウドサービスの導入で、在宅コールセンターは短期間での構築が可能になりました。
一方で在宅コールセンター構築・運用には、セキュリティへの不安と、オペレーターへのケアが壁となることがわかっています。

在宅運営時の課題
在宅運営時の課題

セキュリティへの不安

個人情報を扱うコールセンター業務。特に在宅コールセンターの場合は、在宅勤務ならではのセキュリティリスクがあります。例えば、オペレーターが誤ってスクリーンショットを撮ってしまった、家族が画面を思わずのぞき込むことにより個人情報の漏洩が起こるかもしれません。というように、個人情報の漏えいが起こる可能性が考えられます。情報漏えいを防ぐためには、作業場所に応じたセキュリティ対策が必要です。

遠隔でのコミュニケーションロス

ストレスの多い環境下では、オペレーターがサービスレベルを維持できなくなってしまいます。従って、在宅コールセンターの運用には、オペレーターへの手厚い支援が必要です。在宅で働くオペレーターの満足度が高ければ、サービスレベルの向上が見込め、さらにはお客様満足度を高めることにもつながります。

CTBASE/AgentProSMARTの特⻑

  • 特長1 在宅コールセンターで
    オフィス同様の
    セキュリティ対策
  • 特長2 遠隔でのスムーズな
    エスカレーションと笑顔応対の
    サポートでCS向上
  • 特長3 最短2週間でクラウドを
    用いた在宅コールセンターの
    導入が可能

特⻑1

オフィス同様の
セキュアな環境を在宅でも再現

オフィス勤務と同様のセキュアな運営環境を実現。
在宅コールセンターに必要なセキュリティ対策を採用しました。

主なセキュリティ機能
・ログイン機能を強化する「多要素認証(MFA)」
・他者からの覗き込みや撮影を防止する「画面マスキング機能」
・監査ログ・更新履歴の保持

オペレーター以外の第三者が入る可能性のある場所でも安心です。

マスキング機能

特⻑2

遠隔でのスムーズなエスカレーションと
笑顔応対のサポートでCS向上

お客様とオペレーターの会話内容が自動音声テキスト化されます。テキスト化された内容は、遠隔で離れたスーパーバイザーの迅速なエスカレーション対応が可能です。さらに、オペレーターが笑顔で対応しているかを定期的に判定する「笑顔判定機能」をオプションでご提供。スーパーバイザーがオペレーターのストレス状態をチェックすることで、アドバイスからメンタルケアまで、1on1の適切なフォローアップを行えます。その結果、オペレーターの応対品質が上がり、CS向上につながります。

遠隔でのエスカレーション

笑顔判定機能

特⻑3

最短2週間でクラウドを用いた
在宅コールセンターの導入が可能

短期間での導入が可能なAmazon Connect®をはじめとする短期間で導入可能な様々なクラウドPBXに対応。数席から数百席のコールセンターまで幅広くサポートでき、最短2週間で構築可能です。

※ 業務内容・規模・ご要望等により異なります。

CTBASE/AgentProSMARTとは?

「CTBASE/AgentProSMART」は、セキュアな顧客管理と質の高い応対をサポート出来る、
コールセンター向けCRMシステムです。
様々なクラウドPBXと連携することで、在宅コールセンターの構築と運用を容易にします。

また、在宅でもオフィス同様のセキュアな環境を再現し、
遠隔でのエスカレーションとフォローアップでオペレーターの支援も実現可能。
在宅コールセンター構築・運用で陥りがちな悩みを解決します。

CTBASE/AgentProSMARTとは?

*Amazon Connectは、米国その他の諸国における、Amazon.com, Inc.またはその関連会社の商標です。