コールセンター向けCRMの課題でありがちなものの1つに「CRMが現場の負担になっている」ケースがあります。

コールセンターのオペレータは、こなす業務が多く、各オペレータがお客様との応対を手入力で記録する場合、すべての応対記録を残すのは大変です。さらに、お客様と会話しながらメモをとらなければならないため、記録の作成に手間がかかるだけでなく、お客様への対応に集中できないないなど、記録も応対品質も向上しないという、どっちつかずの結果になってしまうことがあります。

また、応対記録は、コールセンターにとって品質を向上させるための蓄積される知財と言え、とても大切です。一方で、オペレータによっては、タイピング速度が遅く「後処理」に時間がかかってしまったり、入力内容にばらつきが生じて個人差が出てしまうなど、マイナスの効果も無視できません。その結果、CRMを導入したにもかかわらず思ったように工数を削減できない場合もあります。

NTTテクノクロスがコールセンター導入企業に対して行った「現行CRMで不満・手間に思っていること」に関する調査では、ほかにも「必要入力項目数が多い」や「プルダウン選択肢が多くて探すのが面倒」などの声も目立ちました。
コールセンターの応対品質を向上させるために導入しているCRMが、その効果を上げられないどころか、オペレータの負担になっているのであれば本末転倒です。

「オペレータ業務の省力化」には、応対記録作成の簡易化が必要です。

NTTテクノクロスのCRMソリューション「CTBASE/AgentProSMART」は、「RPA^※1×音声認識」で応対記録作成の簡易化を実現。

NTT研究所で開発された最先端の高精度音声認識ソリューション「SpeechRec^※2」 を搭載することで、顧客との会話をすべてリアルタイムにテキスト変換するとともに、音声認識による応対内容の自動入力で「ACW(平均後処理時間)」を削減・省力化します。

また、応対内容を全文テキスト化し自動記録することにより、正しいデータでVOC分析などに活用が可能。
企業の改善活動に貢献できるセンター運営をサポートします。

システムを導入する際、多くのコールセンターが重視するものに「コスト」があります。しかし、導入コストを重視しすぎてカスタマイズ性を見落としていると、「導入当初のCRMを継続していく中で、業務改善のためにオペレータの応対画面の入力項目1つ変更しようとしても、自社ではできない」といった事態が発生し、結果的に運用コストに悩むことになります。

コールセンターの運用には、日々の業務改善が欠かせません。
しかし、システムに合わせた業務設計を余儀なくされていては、「課題があるのに、PDCAを回せない」という結果にもつながります。あるいは変更のたびに外部パートナーに発注しなければならないのであれば、頻繁に業務が変わるコールセンターの場合、都度手間が発生するだけでなく、タイムリーな業務改善への追随もできず、運用コストもかかってしまいます。

最悪のケースでは、導入時には気付かなかった課題が積み上がり、それが解決できないままシステムの再導入が必要になってしまう場合もあります。

コールセンター向けCRMの導入時には、導入後に発見される課題に対応してカスタマイズできる柔軟性があるかどうか確認することが重要です。

項目やレイアウトの変更のたびに外部パートナーに依頼することは、忙しいオペレーション現場ではストレスとなるだけでなく、コールセンターのフレキシビリティを鈍らせる原因になります。また、本来、コストを重視して選んだCRMのはずなのに、運用コストがかさんでしまうという結果になる場合もあります。つまり、CRMにおける「カスタマイズの容易さ」はコールセンターのビジネススピードとコスト削減の観点からみても見落としてはならない要素なのです。

CTBASE/AgentProSMARTはノンプログラミングで自由に入力画面を設定できるため、これらの変更や設定をユーザー自身でできるCRMソリューションです。そのため、変更のたびに外部パートナーに依頼する煩わしさがなく、業務ごとに入力しやすい順序で必要な項目を配置するなど、簡単にセルフカスタマイズが可能です。

コールセンター向けCRMの潜在ニーズとしてあまり気づかれていないものに「インバウンド/アウトバウンドの連携」があります。アウトバウンドは企業の営業活動の一環として定着していますが、これを成功させるにはアウトバウンドとインバウンドの情報連携が重要なのです。

実はコールセンターのインバウンド/アウトバウンドを別部門にしているという企業は多く、部門間でお客様の情報が共有されていない場合、クレームにつながることがあります。また、アウトバウンドで使用するプレディクティブダイヤル機能^※3を使って電話をかけたとき、たとえつながったとしてもオペレータが手一杯な場合、電話をかけたにもかかわらず応対してもらえない状態になることがあります。その場合、お客様が電話に出た瞬間にビジートーンになってしまいます。これはお客様からみると電話がかかってきたにもかかわらず、いきなり待たされるということとなり、これもクレームが付く原因の1つです。

インバウンド/アウトバウンドの業務間での情報連携不足、アウトバウンドコールでの応対の不手際は、結果としてコールセンターにおいて「営業機会損失」につながる1つの課題として挙げられます。

インバウンド/アウトバウンドの情報連携のためには、「一元管理ができる」CRMを選ぶ必要があります。

NTTテクノクロスがコールセンターに対して行った「イン・アウト一元管理について」のアンケートでは、「一元管理に必要性を感じている」と答えた企業は81％ともっとも多い結果が出ました。

必要性を感じている方が多くいる理由はなぜでしょうか。
それは、サービス品質向上と営業効率の向上が図れるためです。

前者のサービス品質の向上は、インバウンド/アウトバウンド相互でPDCAを回すことができ、お客様に統一感のあるサービスを提供できることが、挙げられます。その他、手厚いフォローや、コミュニケーションに役立てるなど、コールセンターのCS向上を実現することにもつながります。

後者の営業効率の向上は、インバウンド時に得られたお客様の情報を、アウトバウンド担当に共有することで、営業機会を活用し、結果、営業機会の損失防止につながります。

CTBASE/AgentProSMARTは、インバウント/アウトバウンドの顧客・応対情報を一元的に管理できるCRMアプリケーションです。
まずは、インバウント/アウトバウンド情報の一元化を考えてみてはいかがでしょうか。